LES PRESTATIONS DE SERVICE

 

A) INTRODUCTION

 

1) Prendre en compte un contexte social en pleine évolution

 

Une nouvelle logique apparaît. Jusqu'alors les associations ont démarré sur une logique compassionnelle. Un nouveau cadre se profile, fondée sur la transaction ¦ modification des personnes concernées. Avec la contractualisation on passe sur une logique de service. D'une logique de placement à une logique de prestations de service, on sollicite la capacité d'accueil d'un établissement. C'est une évolution installée dans le secteur.

 

2) Identifier les attentes de la loi 2002-2

 

Souci d'ajuster l'offre et la demande.

Coordination – Planification

Conséquences: projet d'établissement sur 5 ans

 

Rompre avec l'assistance pour passer d'un usager objet de droit à un usager sujet de droit.

Conséquences garanties :

 

·        Respect de la personne :

 

                   - Respect de la dignité

                        - Concept de vie privée

                        - Droit à l'image, à la correspondance

                        - Liberté religieuse

                        - Exercice de la sexualité

                        - Sécurité des personnes : alimentaire, incendie, lutte contre les                                   viols…

 

 

·        Libre choix des prestations : choix du médecin traitant

 

 

·        Accompagnement individualisé :

 

                   - Contrat de séjour

                        - Reconnaissance de l'usager comme auteur de son propre      projet

                        - Porte sur des objectifs de prise en charge pas sur la personne elle-même ou             son comportement.

 

 

·      Confidentialité des infos le concernant : renvoi sur le secret professionnel, accord de    confidentialité dans les établissements

 

 

·    Information sur les droits fondamentaux

 

 

·    Accès à l'information :

 

                 - accès a dossier (renvoi aux valeurs de l'association

                        - information à l'usager sur les voix de recours notamment par le biais du                                 médiateur départemental

 

 

·        Accès à tous les documents relatifs à sa personne: cela oblige les professionnels à                               reconsidérer les écrits. Risque : construction de dossier trop aseptisé.

 

 

·        Participation directe à l'élaboration du projet : même si c'est une situation de contrainte il existe des espaces pour organiser les transactions.

 

 

·        Droit au respect de la vie familiale : vise à éviter l'éclatement des familles.

 

Certaines garanties se rapprochent du droit des consommateurs.

 

 

3) Anticiper les mutations du travail social et Médico social

 

Ces mutations sont autant 'enjeux pour le secteur.

Au niveau des usagers :

 

On est plus à pointer les capacités que les incapacités.

Le projet individualisé prend toute sa dimension.

On passe d'une durée longue dans un lieu unique à des temps courts dans des lieux multiples.

Recherche d'alternative au placement.

 

Au niveau institutionnel :

 

Logique de territoires (actuellement les pays).

Elaboration de convention entre services au bénéfice de 'usager

Niveau pertinent : la région

Logique de projets au niveau association avec l'évaluation interne puis externe.

Marchandisation du social, concurrence accrue.

 

4) L'Europe des services

 

Levée des obstacles qui empêchant la libre circulation à l’intérieur des états membres.

Libre prestation de service : création d’un marché intérieur aux 27 pays

¨ Pour encourager l’économie transfrontière et dynamiser l’économie.

Visait à fournir un cadre  juridique général.

La directive est en cours de traduction en droit français. Elle devrait être applicable en septembre.

 

5) Le code des marchés publics

 

Médialis

 

 

B) DEFINIR LA NOTION DE SERVICE

     

Schéma 1

 

Le client ait parie intégrante du système.

 

1)      Le service : une forme d'activité

Les actes du prestataire atteignent directement le client.

 

2)      Le service une approche complémentaire de la mission

Mission : racine historique de l'action sociale

Service : vient du commerce.

Une mission est confiée, un service est rendu.

La mission s'apparente à une commande

            Schéma 2 et 3 : Le service est une transaction entre un prestataire et un bénéficiaire.

 

Mission : cadre large – Service : cadre plus restreint.

 

3)      Le service : un projet

 

Référence nécessaire pour les directeurs, les usagers, le personnel. Exigé par les administrations.

 

4)      Le service : un mode d’organisation

 

Etablissement établissant la permanence des réponses aux besoins.

Réponses diverses et adaptées.

La permanence actuelle est plus au niveau de l’association que de l’établissement.

Enjeu : adaptabilité, accompagnement des personnes.

 

Biblio

Jean René LOUBAT :

Elaborer son projet d’établissement social et médico-social – Dunod

Promouvoir la relation de service en action sociale et médico-sociale - Dunod

 

5)      Le service : un espace d’innovation

 

Confère schéma sur la place de CSE (cours d’avril)

 

6)      Le service un système complexe d’organisation

 

Diversité du personnel composant une entité commune, des rites.

Défini en processus et procédure.

Repères éthiques, déontologiques te techniques.

 

Repérer les savoir faire en place et les valoriser

 

Schéma 4

 

7)      Les entreprises de service : caractéristiques spécifiques

 

Un financement public du fat de la fréquente non solvabilité des usagers.

Service proposé ¨ prestation proposée

Service rendu ¨ prestation effective

Service attendu ¨ réponse souhaitée par le prestataire

 

Ce n’est pas obligatoirement le prescripteur le prescripteur qui finance (JE). Le financeur n’est pas non plus nécessairement le commanditaire.

Le consommateur n’est pas le payeur.

Le service n’est jamais le fait d’une structure ou d’un fonctionnement, il dépend d’une mission.

 

C) DEFINIR LA PRESTATION DE SERVICE

 

 

1)      la prestation de service dans le secteur marchand

 

Code APE depuis 1996 5Activité Principalement Exercé)

Service Central : avantage essentiel attendu par le client.

Service Périphérique : service supplémentaire permettant l’accès au service central

Service global : ensemble du service central et des services périphériques visant à satisfaire un public ciblé.

 

Elle s’inscrit dans la réponse à des acteurs privés

 

2)      La prestation de service dans le secteur social et médico-social

 

Années 80 désengagement de l’Etat.

Dans le social non lucratif et, ne fournit pas de bénéfice à des acteurs privés.

Avant les bénéficiaires s’adaptaient à l’offre maintenant  c’est l’inverse.

Se situer en tant que prestataire de service signifie se décaler. Notion d’échange.

L’offre influence autant la demande que la demande génère l’offre.

 

D) LA STRUCTURATION DE LA PRESTATION

 

Contractualisation : dernier point et le plus important, il fixe les modalités d’échange.

Contrat : engagement de part et d’autre.